Разбор части функционала для системы PMS (Property Management System)
О системе
Это система управления коммуникацией с гостями в Property Management System (PMS), которая объединяет все входящие сообщения из разных платформ: Airbnb, Vrbo, HomeAway, Booking в единый интерфейс и автоматизирует диалог с помощью AI.
Она помогает хозяевам и их команде (2–3 агента) быстро обрабатывать запросы по 20–30 объявлениям: от первого сообщения до отзыва после проживания.
AI берет на себя рутину — мгновенно отвечает на типовые вопросы, подсказывает ответы агентам, формирует инструкции, приоритизирует проблемы и подключает человека только там, где это действительно нужно.
В итоге система снижает время ответа, уменьшает нагрузку на команду и напрямую влияет на конверсию в бронирование и качество сервиса.
Она помогает хозяевам и их команде (2–3 агента) быстро обрабатывать запросы по 20–30 объявлениям: от первого сообщения до отзыва после проживания.
AI берет на себя рутину — мгновенно отвечает на типовые вопросы, подсказывает ответы агентам, формирует инструкции, приоритизирует проблемы и подключает человека только там, где это действительно нужно.
В итоге система снижает время ответа, уменьшает нагрузку на команду и напрямую влияет на конверсию в бронирование и качество сервиса.
У хозяина 20-30 объявлений о сдаче квартир на разных платформах: Airbnb, Vrbo, HomeAway, Booking и т.д. и 2-3 помощника, которые тоже общаются с гостями. Для ускорения они используют шаблоны сообщений. Рассмотрите разные варианты исхода диалогов.
Ограничения:
Разработайте дизайн диалога между гостем и хозяином (или агентом поддержки гостей) в системе управления объектами недвижимости (Property Management System).
Задача:
Типичное рабочее ТЗ
Контекст задачи
Система управления объектами недвижимости (PMS) используется хозяином, у которого:
- 20–30 активных объявлений
- размещение на нескольких платформах (Airbnb, Booking и др.)
- команда из 2–3 помощников
- высокая нагрузка на коммуникацию с гостем
Основная проблема:
- большой поток однотипных сообщений
- перегруз
- потеря скорости ответа
- падение конверсии/рейтинга
Цель
Разработать интерфейс диалогов, который:
- ускоряет ответы через шаблоны
- снижает когнитивную нагрузку
- помогает не терять контекст по объектам/гостям
- позволяет нескольким операторам работать без конфликтов
Приступаю к анализу задачи
Основные сценарии (CJM)
- Автоответы < 1 минуты
- Шаблоны и подсказки
- Автосообщения
- FAQ от AI до заезда
- Эскалация AI + агент SLA < 5 минут
- Пост-коммуникация AI
Мной полностью продумана логика CJM и реализовано по следующим критериям: действия клиента, цель клиента, эмоции клиента, точки соприкосновения и как можно применить AI.
По итогам матрицы CJM выявлены метрики, которые выделены зеленым цветом:
По итогам матрицы CJM выявлены метрики, которые выделены зеленым цветом:
Сбор примеров Property Management System
Референсы и анализ конкурентов
Референсы и анализ конкурентов
Проведено исследование:
- Определил несколько вариантов PMS конкурентов для дизайнерской подготовки дальнейшего проекта
Wireframe
Визуальное расположение блоков перед подготовкой wireframe
Расположение блоков и разработка wireframe
Проработка Дизайна:
Ссылка: Figma project
Часть системы PMS (Property Management System)
High Fidelity Mock-up
Окончательный вид продукта, с детализированно продуманной системой, с удобным взаимодействием пользователя с платформой, где участвуют в коммуникации четыре роли (клиент – хозяин жилья – AI – агент недвижимости).